En un mundo empresarial altamente competitivo, las empresas más grandes del mundo se enfrentan a desafíos para lograr un crecimiento sostenible y rentable. Sectores como las aerolíneas, aseguradoras, telecomunicaciones y servicios públicos luchan por mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más saturado y disruptivo. A menudo, estas empresas adoptan estrategias agresivas de adquisición de clientes para enfrentarse a la creciente competencia, pero en este enfoque, muchas veces descuidan su ventaja competitiva más valiosa: sus amplias bases de clientes existentes. En este contexto, las empresas establecidas deben reconocer la importancia de mantener y fidelizar a sus clientes actuales en lugar de simplemente buscar nuevos clientes en un juego de adquisición cada vez más competitivo.
El crecimiento siempre es difícil de lograr, especialmente para los titulares. Pero aquellos que logran un crecimiento adecuado generan TRS un 30 % más altos y casi el doble del valor para los accionistas que sus pares de la industria, en promedio. Nuestra investigación muestra que las estrategias centradas en deleitar a los clientes permiten a las empresas obtener un mayor valor de su base de clientes actual, lo que se traduce en resultados financieros concretos.
Los líderes en empresas que ejecutan estrategias de crecimiento basadas en la experiencia se preocupan por comprender los puntos débiles de los clientes que se interponen en el camino del crecimiento, como procesos de compra complicados, problemas de seguimiento y entrega que dificultan las compras recurrentes o la falta de integración entre canales. Traducen sus ambiciones de crecimiento basado en la experiencia en un rediseño del viaje del cliente y un modelo operativo interfuncional efectivo para implementar estos viajes del cliente rediseñados. También son expertos en expandir sus fuentes de ingresos al inventar nuevas ofertas y experiencias.
Permitir el cambio: reinventar la cultura y las capacidades
Las grandes empresas establecidas que implementan estrategias de crecimiento basadas en la experiencia también deben dedicar recursos a cambiar las culturas organizacionales y desarrollar nuevas capacidades, tanto entre los ejecutivos como entre el personal de primera línea. Estas nuevas capacidades, que van desde el pensamiento de diseño hasta la colaboración interfuncional y el uso efectivo de los conocimientos de medición de CX, ayudan a garantizar que las mejoras en el uso compartido de carteras, las tasas de venta cruzada y las tasas de retención se mantengan a lo largo del tiempo.
El desafío de lograr un crecimiento sostenible y rentable es especialmente difícil para las grandes empresas establecidas. Es tentador tratar de impulsar el crecimiento a través de adquisiciones, con el riesgo de alimentar un motor de adquisición de clientes que se sobrecalienta y que rápidamente se agita de nuevo. El crecimiento basado en la experiencia es un enfoque radicalmente diferente: brinda una experiencia excepcional a los clientes existentes que ofrece mejoras en las métricas financieras clave, como la participación en la cartera, la venta cruzada y la retención de ingresos netos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Estas mejoras se traducen directamente en un crecimiento sostenible de los ingresos.
Más información en: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/experience-led-growth-a-new-way-to-create-value
Por lo tanto, podemos llegar a estas conclusiones:
- El valor de un cliente perdido es un costo significativo que puede requerir la adquisición de varios nuevos clientes para compensarlo, lo que subraya la importancia de mantener y fidelizar a los clientes existentes como estrategia para el crecimiento sostenible.
- El negocio principal y los clientes existentes son una fuente importante de creación de valor para las empresas exitosas, lo que destaca la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia de cliente para impulsar cambios de comportamiento medibles y rentables.
- La estrategia de «crecimiento basado en la experiencia» implica una transformación profunda en la cultura, operaciones y capacidades de una empresa, lo que demuestra la necesidad de adaptarse y repensar constantemente para mantenerse competitivos en un entorno empresarial disruptivo.
Fuente: Experience-led growth: A new way to create value | McKinsey
Publicado por Contenidos Digitales Ingenieros de Marketing IMKGlobal
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