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 ¿Cómo interactúan los consumidores y las marcas en las redes sociales? 

Cada sector tiene una audiencia y una demanda distintas. 

Algunos sectores pueden beneficiarse de las redes sociales simplemente publicando contenido que guste a los consumidores y consiguiendo que sus mensajes sean retuiteados por una audiencia más amplia (fíjate en los sectores de la moda, el alcohol y el entretenimiento en el siguiente gráfico). 

Otros sectores, como el de la automoción, el de las aerolíneas y el de la alimentación, pueden usar las redes sociales para ofrecer una función similar a la del servicio de atención al cliente, respondiendo a los consumidores y atendiendo las quejas. 

Los datos de Brandwatch muestran que las marcas de comercios minoristas, farmacéuticas y energéticas generan el mayor porcentaje de conversaciones iniciadas por los consumidores. Al parecer, a la gente le gusta tuitear sobre estos sectores más que sobre otros. 

Por ejemplo, el 83% de las conversaciones sobre marcas de comercios minoristas las inician los consumidores, mientras que solo el 12% son respuestas a tuits de las marcas. En comparación, en el sector de la alimentación, los tuits originales de los consumidores representan solo el 56% de toda la conversación, mientras que las respuestas a los tuits de la marca tienen un papel mucho más importante, con un 28%. 

Esto puede significar que los consumidores que hablan sobre las marcas del sector alimentario están mucho más comprometidos como audiencia, lo que podría ser una ventaja para las marcas de este sector que buscan lanzar nuevos productos o campañas, así como para aquellas que buscan algún tipo de feedback. 

Durante mucho tiempo, Twitter ha sido un canal clave de atención al cliente que permite a las marcas conectar con su audiencia, mediante una asistencia rápida, incluso en tiempo real, y quitando algo de presión a sus centralitas. 

Esto es particularmente evidente en las conversaciones sobre las industrias de la automoción, la alimentación y las aerolíneas. Las tres generan el mayor volumen de respuestas por parte de la audiencia en Twitter en relación con su conversación global. 

Las marcas de moda, entretenimiento y bebidas alcohólicas han generado el mayor porcentaje de retuits en relación con su conversación global. Esto puede deberse a una estrategia de marketing diferente: dar prioridad a la creación de contenido bien elaborado y visualmente bonito destinado a que se comparta y, posiblemente, disponer de mayores presupuestos para marketing. 

Las marcas de telecomunicaciones y alimentación también parecen generar un mayor porcentaje de menciones de marca en relación con su conversación global que los otros 13 sectores estudiados. 

En todos los sectores, las propias cuentas de las marcas inician, de media, alrededor del 3% de la conversación en torno a sus marcas (tuits propios). 

Sin embargo, esa distribución varía. Por ejemplo, las marcas de telecomunicaciones generan alrededor del 8% de las conversaciones, mientras que los tuits de las marcas del sector farmacéutico representan menos del 1%. 

Las marcas publican solo el 3% de toda la conversación relacionada con su negocio en Twitter 

¿Por qué es importante esto?  Porque pone de manifiesto que las marcas solo tienen en sus manos una pequeña fracción de la narrativa general que las rodea en internet. 

 ¿Qué sentimientos despiertan las marcas en la gente? 

¿Y qué significa esto para los equipos de redes sociales? 

Entender las emociones que se manifiestan en las conversaciones online de los consumidores sobre las marcas puede ser favorable para los profesionales de las redes a la hora de iterar su estrategia o de generar ideas para nuevas campañas sociales y para la comunicación general. 

¿Cómo expresa la gente sus emociones en las conversaciones relacionadas con las marcas? 


La moda y el comercio minorista han sido, con diferencia, los sectores con más felicidad, ya que la alegría ha protagonizado más del 60% de todas las conversaciones relacionadas con la marca en relación con su conversación global. 

Por otro lado, las marcas de telecomunicaciones, tecnología y aerolíneas han generado los mayores volúmenes de menciones de enfado, con un 49%, 42% y 41% de menciones, respectivamente. 

El sector de la energía y el farmacéutico han acumulado el mayor número de menciones de tristeza, con el 28% y el 25% de todas las conversaciones, respectivamente. 

Con un 28% de todas las conversaciones, los bienes de consumo y la alimentación comparten el primer puesto en tener el mayor número de menciones con categoría de asco de entre todos los sectores. 

Aunque los benchmarks pueden ser útiles, estas cifras no deben considerarse como estáticas. Por ejemplo, al cambiar el intervalo de fechas nos hemos dado cuenta de cómo las menciones de enfado sobre las marcas del sector sanitario cambian drásticamente. 

Consejo para expertos en redes sociales 

Los temas clasificados por emociones en las conversaciones pueden servir de guía para los profesionales de las redes sociales que se dedican a la monitorización online de las marcas. Descubrir las emociones que hacen que los consumidores se acerquen o se alejen de las marcas puede ayudar a los equipos de redes sociales de dichas marcas a anticiparse y responder a las expectativas de los consumidores. 

Un ejemplo es el sector de las aerolíneas. Los últimos dos años han sido duros y uno de los temas más importantes en las conversaciones sobre el sector son las cancelaciones de vuelos. 

Y, aunque los gestores de redes sociales no pueden hacer mucho para evitar que se cancelen los vuelos, sí pueden mantener a los clientes al corriente con información actualizada en sus perfiles sobre dónde ir y qué hacer. 

Los consumidores suelen acudir a los perfiles sociales en busca de información, por lo que es importante interactuar con ellos allí donde están para establecer una relación sólida y sostenible con sus clientes. Esto podría mantener a raya las menciones negativas u ofrecer cierto control si se produce una situación complicada. 

Pero, además de leer insights en las emociones negativas, los expertos en marketing de las redes sociales también pueden capitalizar aquello que genera alegría en las personas. 

¿Cómo se compara el sentimiento de los consumidores entre los distintos sectores? 

El análisis de sentimientos, que usamos para determinar si los posts aparecen en un entorno positivo, negativo o neutro, es una excelente manera de que las marcas construyan un conocimiento más profundo de lo que sienten sus clientes y consumidores sobre su marca, los competidores y el sector en general. 

Recomendamos incluir el análisis de sentimientos en tu informe cotidiano de las redes sociales. De este modo, podrás comparar el sentimiento de las nuevas conversaciones en torno a tu marca o sector con las antiguas, lo que resulta especialmente útil para los gestores de redes sociales. 

¿Qué influye en el sentimiento del mercado y en la actitud de los consumidores hacia las marcas y los distintos sectores? 

 Esto es lo que hemos descubierto 

  • Como puedes ver en el gráfico, el sentimiento online sobre las empresas de alimentación y las aerolíneas ha sido negativo con mayor frecuencia en comparación con cualquier otro sector. En el caso del sector de la alimentación, el 25% de las menciones han sido negativas y en el de las compañías aéreas, el 21%. 
  • Las marcas de aerolíneas también han registrado el menor volumen de menciones positivas, ya que solo el 6% de todas las menciones clasificadas por sentimiento lo han sido. En realidad, una marca de aviación ha conseguido destacar con comentarios graciosos «de bajo coste» dirigidos a la generación Z, pero veremos esto más adelante. 
  • Por otro lado, el sector del alcohol es el que más menciones positivas ha tenido entre el 1 de enero y el 30 de junio del 2022, con un 16% de menciones clasificadas como positivas. 

Consejo profesional 

El análisis del sentimiento de las conversaciones online puede ayudar a los expertos en marketing de redes sociales a recopilar información sobre las percepciones, emociones y opiniones de los consumidores sobre su marca. 

Del mismo modo, el sentimiento puede servir para evaluar la situación y ayudar a los equipos de toda la empresa, desde los de gestión de crisis y relaciones públicas hasta los de marketing, redes sociales y productos, a ajustar sus estrategias y los pasos a seguir en una situación complicada. 

Si nos fijamos en la profesión ¿Quién impulsa la conversación de los consumidores? 

Conocer a la audiencia por dentro y por fuera puede ayudar a los gestores de redes sociales a crear mensajes e historias convincentes en las redes. Por eso, hemos analizado cómo pueden diferir las profesiones de los consumidores en función del sector. 

Y las diferencias entre las personas de los distintos segmentos son especialmente evidentes cuando comparamos los datos específicos del sector con la media. 

Fuente: https://www.brandwatch.com/es/reports/el-estado-de-las-redes-sociales/

 

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