No finjan amar a los demás; ámenlos de verdad. Aborrezcan lo malo. Aférrense a lo bueno. Ámense unos a otros con un afecto genuino y deléitense al honrarse mutuamente. (Ro. 12: 9-10 NTV)
Se ha preguntado alguna vez ¿qué hace que un cliente elija a su librería para comprar y no otra? ¡Sobre todo cuando hay tantas opciones de librerías físicas, online y ahora Amazon.com!
Esto ocurre porque su librería le genera un valor adicional quizás por su servicio al cliente, la amplitud del surtido, los horarios de atención convenientes, rapidez de envío, su e-commerce eficiente u otros. Sin embargo es triste ver que pocas librerías se han dado a la tarea de conocer qué es lo que valoran sus clientes.
En 1996, Hallmark Cards una empresa estadounidense -y pionera en el marketing emocional- se propuso investigar a sus clientes y descubrió que valoraban cinco aspectos a los que llamaron conductores de valor: Equidad, Experiencia, Energía, Producto y Precio. Nótese que dejé el precio en último lugar porque no es una ventaja competitiva y hay otros aspectos que el cliente valora más.
Uno de esos aspectos es la necesidad de relacionarnos con otros y pertenecer a un grupo o a una causa. Allí es donde el Marketing Emocional satisface las necesidades afectivas de los clientes para generar confianza y sentido de pertenencia hacia nuestra librería. Daniel Marote dijo: “Para ganar el bolsillo de la gente, primero hay que ganar su corazón”.
Pero, ¿cómo lograr ese Marketing Emocional? Debemos lograr ese vínculo afectivo marca – consumidor que haga que los clientes se sientan tan valorados, bien atendidos y noten que verdaderamente nos preocupamos por ellos, y quieran brindar su fidelidad a nuestra organización. Las librerías son lugares de servicio y la Biblia, como manual de vida, nos da consejos prácticos para mejorar la atención que brindamos. Algunos que quiero compartir y que ayudan a crear ese vínculo marca – consumidor son:
- Cada uno debe velar no solo por sus propios intereses, sino también por los intereses de los demás. (Flp. 2:4 NVI)
- Recuerden esto, queridos hermanos: todos ustedes deben estar listos para escuchar; en cambio deben ser lentos para hablar y para enojarse. (St. 1:9 DHH)
- Las palabras amables son como la miel: dulces al alma y saludables para el cuerpo. (Prov. 16:24 NTV)
- Vivan sabiamente entre los que no creen en CRISTO y aprovechen al máximo cada oportunidad. Que sus conversaciones sean cordiales y agradables, a fin de que ustedes tengan la respuesta adecuada para cada persona. ( 4:5-6 NTV)
- Así que, según tengamos oportunidad, hagamos bien a todos, y mayormente a los de la familia de la fe. ( 6:10 RV60)
Finalmente quiero animarlo a investigar más sobre este tema que le ayudará a marcar una diferencia positiva en la vida de las personas que visitan su librería. Recuerde que para implementar una estrategia de Marketing Emocional no se requieren grandes sumas de dinero sino creatividad e interesarnos genuinamente por nuestros clientes.
Escrito por:
Carlos David Galeano B.
Ing. de Mercados. Esp. en Alta Gerencia
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Julián Castiblanco
CEO Ingenieros de Marketing
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Fotografía portada tomada de galería de: www.canva.com
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